2022年8月3日下午，复旦大学附属闵行医院召开2022年满意度管理专题会议暨组织文化和患者体验现状调查及关联关系测评项目反馈会。院党政领导班子成员、相关职能科室及临床科室负责人等参加会议。

党委副书记刘进主持会议并讲话。她指出，医院向来重视满意度管理工作。对患者就医感受及满意度进行分析、管理使持续改进服务质量有据可循。而提升医院职工满意度，是增强组织凝聚力，提升医疗服务品质的有效途径，对构建医院核心竞争力意义重大。坚持问题导向，强化患者需求，实现医患满意是医院高质量发展的内在要求，医院需不断完善满意度管理制度，形成科学高效的测评、分析、反馈和整改工作机制。

会上，宣传科科长沈文英首先就医院2021年上海市第三方患者满意度测评结果进行了反馈。总体来说，2021年医院患者满意度较往年有所提升并超过上海市同级医院平均水平。但结合医院自行测评来看，患者不满意的线索还有很多，涉及就医流程、设施设备、服务质量、患者隐私安全等多个方面。

为科学化做好满意度管理，2021年下半年，医院聘请专业团队开展了组织文化和患者体验现状调查及关联关系测评项目。本次会议特别邀请上海交通大学公共卫生学院张智若教授及其执行团队对该项目结果进行反馈与汇报。张教授深入浅出地就第三方的视角，对医院患者服务质量测评和职工感受体验度测评结果进行解读，从患者主观感受、就诊流程与环境、医疗服务、护理服务、投诉管理等方面深入分析了目前存在的问题并提倡医疗从业人员秉持“示善”式服务理念，提升医疗温度；从职业倦怠、工作满意度、心理安全等方面分析职工满意度管理方面的症结所在，在此基础上从组织文化重塑、管理理念转变等角度提出意见、建议。

相关职能及临床科室负责人依次针对医院医患满意度及各自科室存在的问题予以交流。从窗口服务改进到患者综合服务中心的打造，从患者投诉处理机制完善到如何将“大健康”理念融入医疗服务当中，与会人员进行了深入探讨。针对疑问，张智若教授也一一进行了专业解答。

院党委副书记、执行院长任宁对项目执行团队的工作表示感谢。他指出，第三方团队的专业测评客观地反映了医院在患者服务及医院管理中存在的一些问题。医院要充分利用项目结果，立足患者需求，努力查找短板和不足，持续优化改进；同时要倾听职工真实的心声，对大家提出的意见、建议需重视、追踪、落实，形成闭环，把各项满意度工作落到实处。

会议最后，党委书记赵燕萍作总结讲话。职工满意度是三级公立医院绩效考核的一项重要指标，职工满意度和患者满意度有着重要的关联，患者的满意必须由职工优质的服务质量来实现，与医院的凝聚力也息息相关。所以，医患满意度的管理同等重要。医院各管理部门及临床科室一定要仔细梳理医疗服务流程中患者不满意的线索，遵循发现问题及时反馈和处理机制，高效落实。在规范医疗管理的同时，要进一步明确关于提升职工满意度的具体实施方案，对于职工反映的合理意见，相关分管领导要牵头落实，督促整改，使医院的满意度管理工作真正契合“百姓放心，员工称心，医教研协同创新之一流大学附属医院”的建设愿景。

供稿：高华俊

摄影：庞医峰

编辑：杨玲霞