夜间咨询亦有道 医患沟通更顺畅

闵行区中心医院结合群众路线教育实践活动

推行“夜间值班咨询制度”

2013年11月21日晚7时许，一辆救护车呼啸着驶入闵行区中心医院（简称闵中心），车上的病人是无锡宜兴市金先生的母亲双女士，她因严重车祸被紧急送入闵中心神经外科抢救。

当天晚上，在神经外科专设的夜间值班咨询点内，夜间值班医师将双女士的各方面情况对金先生做了详细的告知和分析，并解释了拟定的治疗方案，这让金先生悬着的心终于落了地。此后，经多个科室的专家会诊及抢救，双女士转危为安，并于12月6日下午转入普通病房。双女士出院时，金先生送来锦旗，他激动地说：“本来我已经有些绝望了，心情也十分焦虑，以为母亲回天乏术，但是在进闵中心的那天夜里，是值班医师耐心、认真和及时的沟通缓解了我内心的焦躁，来闵中心真是来对了！”。

现今，医患关系日益紧张，究其根本原因，有相当一部分是缘于不良的医患沟通，而造成医患沟通不良的一大原因就是沟通渠道的不畅。针对上述情况，闵中心群策群力，通过调研分析、座谈讨论，充分征询医护人员、病人及家属的意见，制定了“夜间值班咨询制度”，改善住院病人及家属与医生的沟通，提高患者满意度。

医患沟通难 制度来帮忙

    2013年年底，“夜间值班咨询制度”初稿形成，规定每晚的18时至20时为值班医师夜间咨询时间，ICU、产科、眼科、五官科、口腔科等特殊单元的咨询时间则调整至每日下午15时至17时。咨询点统一设在病区的护士台，要求夜间值班医师“走出值班室”，在咨询点“坐诊”，主动亮出身份，为病人及家属提供一个固定的、便捷的沟通渠道。每个咨询点都放置了醒目的“值班医师咨询台”台卡，值班医师对病人及家属的来访将记录在咨询本上，遇到当天无法解释或解决的问题，第二天早上与相应的床位医生进行交班后，继续跟进处理。如值班医师因急诊手术、抢救等应急情况不能正常开展咨询工作时，则与病区留值医生进行交接，由留值医生完成咨询工作；或告知值班护士，由护士记录咨询信息，夜间值班医师待应急事宜处理完毕后，再及时完成咨询工作。

科室作试点 全院来推广

2013年11月，闵中心消化内科、骨科、神经外科三个科室率先作为试点启动“夜间值班咨询制度”，神经外科还设立了值班医师咨询室；2014年1月20日，医院布置有关设立病区“值班医师咨询点”的工作；2月8日，于内网发布“有关值班医师咨询点的管理要求”；2月10日，传达“有关进一步加强病区值班医师咨询点的管理要求”，并下发医院统一制作的“值班医师咨询点”台牌。至此，“夜间值班咨询制度”由三个试点科室向全院各科室全面铺开。

为了有实效 监管须跟上

医院也有夜间查房的制度，但夜间查房不等于夜间值班咨询，查房侧重于医护人员对患者病情的掌握和把控，而夜间值班咨询则侧重于医护人员与患者、患者家属之间对病情的告知、反馈及相互沟通等。很多患者家属下班后才能到医院，遇不到床位医生和相应的上级医生，有许多疑问无法及时与医生进行沟通，甚至放弃沟通，从而容易造成不满，甚至引发医疗纠纷。夜间值班咨询制度的设立，也是医院为了解决此类问题，让病人及家属有便捷的途径咨询疑惑，提出意见和建议，从而提高患者满意度的一项主动举措。为了让“夜间值班咨询制度”充分发挥作用，闵中心要求各病区按照医院管理要求，加强科内培训，切实落实值班医师值班咨询工作，而医务科、行政总值班也将对各病区进行“夜间值班咨询制度”专项检查，检查结果与各科室的月度综合目标考核挂钩。

闵中心正式执行“夜间值班咨询制度”已有近4个月。通过对院内满意度点评机、每月的出院病人满意度测评表、来电、来信、来访等情况进行汇总统计，不难发现，投诉量有所下降，满意度有所提升，老百姓送来的锦旗和表扬信也越来越多，不仅表扬医生精湛的医术，更对医护人员的态度大加赞赏。俗话说：“金杯银杯不如百姓的口碑，金奖银奖不如百姓的夸奖。”只有对百姓负责，赢得百姓的认可，才是每个医护人员应该追求的目标。

目前，闵中心正积极开展党的群众路线教育实践活动，院党委要求全体党员干部认真贯彻落实党的十八大精神，坚持“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线，坚持把人民利益放在第一位。对于“夜间值班咨询制度”的推行和落实，也正是医院不断完善和探索医患间的沟通，着力杜绝“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”和全心全意为患者服务的体现。